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車壇事件簿

天窗自行爆裂?!

Toyota Previa品質問題?再現爭議!

2013-02-20 作者:編輯部 / 攝影:編輯部

身為國內五大車廠的和泰汽車,旗下Toyota/Lexus品牌的各個車款於國內汽車市場當中,皆擁有相當程度的高佔有率,多年來,尤其是Toyota品牌,其銷售一直深受計程車運將族群的喜愛。照理來說,當品牌的銷售量多了,對於車輛品質管理更應該要嚴格把關才是,這不但是為了鞏固所建立的品牌名譽,同時也是在保障消費者的基本權益,但這樣的道理似乎不適用於和泰汽車身上,我們已多次於報章雜誌、電視新聞上看見Toyota/Lexus車輛出現無預警暴衝、引擎室滲水、撞擊後安全氣囊未爆等因品質瑕疵所造成的問題發生,甚至嚴重到需要展開大規模召回車輛維修,這才得以稍稍平復民怨,不難發現過去和泰汽車以品質著稱的良好口碑已不復在。

然而,我們卻發現和泰汽車似乎尚未從中得到任何教訓,日前又發生一起Toyota Previa行駛於國道時天窗自行爆裂的意外事件,而這起令人匪夷所思的意外也再度顯示和泰汽車出現了嚴重的品質管理問題,不但為其品牌形象又多添上一道陰影,也再次重創國內消費者之信心。

 

 

推卸責任?一切歸咎外力造成?天窗突然爆裂 車主驚訝錯愕

據當事人許松華先生敘述當天的事發經過,時間是發生在今年的1月3號晚間7點40分左右,當時許先生駕駛著去年5月25號才購入的Toyota Previa車款,行駛於18標堤頂大道內湖往五股方向的高架路段時,突然聽到一聲巨大的爆炸聲響,將許先生嚇了一大跳,當下直覺以為是車外有其他車輛爆胎或是變電箱爆炸等諸如之類的突發意外發生,但過不久即發現車內風切聲響越來越大,於是便放慢速度開始檢查四周車窗玻璃是否未關緊,在確認全部車窗皆緊閉之後,便拉開天窗內裡,此時才發現頂上天窗早已不翼而飛,原本安裝天窗的位置如今只剩下一個大破洞任由冷冽的寒風灌入車內,讓許先生感到十分訝異及錯愕,不解為何天窗會這樣突然爆裂,所幸當此爆裂意外發生時,天窗內裡是保持關閉的狀態,試想,若是玻璃碎片飛散至車內而影響到許先生駕駛車輛,以當時在國道上的高速行駛狀態來看,其所可能造成的後果不堪設想。

 

許先生於受訪過程中,將事發當時的行車紀錄器畫面完整播放給採訪人員觀看,強調廠方所稱天窗玻璃是因外力撞擊而碎裂的說法實在難以讓人信服。

 

未能審慎檢討 明顯誠意不足

在察覺天窗突然爆裂之後,許先生隨即聯絡當初購車的業務,反應為何剛買不久的新車會有天窗突然爆裂的問題發生,業代聽到許先生的狀況後也感到十分驚訝,並指示許先生可先將車輛開至就近的蘆洲保修廠進行處理。等到了蘆洲保修廠之後,時間已超過晚上8點,由於已經過了上班時間,廠內所剩的工作人員寥寥無幾,此時廠內的值班組長在看了車輛狀況及行車紀錄器的畫面紀實之後,便表示必須隔日等技師上班時才能處理。待隔日(1月4號)早上9點左右,許先生即到蘆洲保修廠了解車輛狀況,在等待約半小時評估之後,廠方回報說由於碎裂後的天窗玻璃多數已不在車上,因此無法分析及判斷導致天窗破裂的主要原因為何,簡單研判應是因外力撞擊才導致天窗玻璃碎裂,如果車主不能認同,希望車主能自行舉證去說明天窗玻璃會突然爆裂的原因是因為車輛品質問題所導致而成的,不然在這種情況之下廠方無法提供原廠保固的服務,而相關維修費用1萬4千元必須由車主許先生自行負責。

面對Toyota未經過審慎調查天窗突然爆裂的原因、即丟下這般敷衍草率的說詞,令許先生感到相當不滿意,當下便依循正常管道撥打0800客服專線進行申訴,經過一小時的等待之後卻仍不見和泰汽車有任何人出面給予回應,於是許先生便再次撥打0800客服專線為自身遭遇表達不滿意見,此時和泰汽車總公司才透過保修廠方回覆說可將此維修費用打8折優惠,但對於天窗為何會突然爆裂,和泰汽車仍未採取任何進一步的調查動作,也無派出評保專員針對此突發事件作出適當處理,而這樣消極的作為讓許先生感到和泰汽車似乎只想簡單就此了事,漠視Toyota車主的意見及權益,還有自身產品可能出現重大瑕疵的品質管理問題。

於是許先生也透過網路申訴的方式發文給消保官,同時也聯絡新聞媒體,希望和泰汽車能正視這項問題,此時才見保修廠長出面說明和泰汽車總公司將給許先生進一步答覆,隔日許先生便透過保修廠長告知總公司仍決定以維修費用打8折優惠的方式處理,至於天窗為何突然爆裂一事,和泰汽車仍未有正面回應,堅持因外力撞擊導致天窗玻璃破裂的相同說法。

 

許先生在受訪過程也再度重申,「花錢事小,找出問題核心所在事大」,這也是消費者反應問題的重點所在,因此,在與和泰汽車接觸的整個過程當中,許先生無法了解的是關於這樣攸關消費者人身安全的客訴意見,為何沒有受到應有的尊重及關心?

 

意見未受重視 承諾未能兌現

許先生在受訪過程也再度重申,「花錢事小,找出問題核心所在事大」,這也是消費者反應問題的重點所在,因此,在與和泰汽車接觸的整個過程當中,許先生無法了解的是關於這樣攸關消費者人身安全的客訴意見,為何沒有受到應有的尊重及關心?像是事發當時的行車紀錄器畫面,除了1月3號晚上到蘆洲保修廠時,有保修廠方人員看過之後,便沒有任何人再來關心,對於天窗突然爆裂的原因,和泰汽車也並無派專人來深入了解並調查其原因,連一份正式的調查報告也沒有看到,僅將一切原因歸咎於外力撞擊,許先生對此特別表示,事發當時車輛行駛於18標堤頂大橋高架路段,除路燈以外,車輛頂上已無任何遮蔽物存在,而一般路面飛石要擊破「天窗」的機率也可說是微乎其微,將天窗破裂的肇因歸咎於外力撞擊,這樣的說法確實叫人難以信服。

雖然沒有得到令人滿意的答覆,但車輛維修是眼前的當務之急,許先生決定先將天窗修復原狀再處理後續問題,而在天窗修復之後,許先生於結帳時才發現和泰汽車所承諾的維修費用打8折優惠也變成95折優惠,此時許先生對於和泰汽車著實感到十分灰心,便無心再去計較其言行不一的行事態度,畢竟在這場突發意外當中,自身沒有受到傷害已是不幸中的大幸。

事情發展至今,許先生已於1月9號收到新北市消保官公文副本,公文內容為:15天內企業經營者對消費者之申訴,應於申訴之日起15日內妥適處理。如果此爭議事件未獲妥適處理時,消費者得向消保官提出第二次申訴。目前收到此公文正本的Toyota蘆洲保修廠仍未與許先生進行聯繫,和泰汽車也尚未提出任何一份關於此天窗爆裂事件的相關報告給許先生一個正式的交代,身為國內五大車廠的和泰汽車,在此事件中所展現的行事態度實在令人不敢恭維、不勝唏噓。現在大多數汽車都有天窗的設計,由於天窗位於車頂部位,所以汽車的天窗材質大多是使用強化玻璃,因為強化玻璃能承受的抗衝擊強度是一般普通玻璃的三至五倍,雖然如此,但強化玻璃還是會有發生破裂的可能性,在這單元裡,將要探討的是汽車天窗在什麼情況下會發生爆裂危機。

 

自去年5月底購入Toyota Previa後,許先生即悉心照料愛車,定時定期回原廠服務廠進行保養工作,怎料一場天窗爆裂意外的發生,消極的服務態度及不負責任的處理方式,徹底改變了許先生對於和泰汽車的想法。

 

對於購入剛滿半年、開不到1萬8千公里的愛車Toyota Previa,為何會發生這樣的天窗爆裂意外,許先生感到相當不解,經由客訴管道向和泰汽車反應後,也不見其有任何正面回應。

 

 


 

 

百科小教室 汽車天窗為何會爆裂?

 

 

在大多數汽車都有天窗的設計,由於天窗位於車頂部位,所以汽車的天窗材質大多是使用強化玻璃,因為強化玻璃能承受的抗衝擊強度是一般普通玻璃的三至五倍,雖然如此,但強化玻璃還是會有發生破裂的可能性,在這單元裡,將要探討的是汽車天窗在什麼情況下會發生爆裂危機。

 

爆裂因素眾多

在瞭解強化玻璃可能發生爆裂的原因之前,首先來談強化玻璃的製造過程。所謂強化玻璃,就是把一般玻璃再多做兩道加工步驟,這兩道步驟分別為:回火、淬火,回火則是把玻璃放置熱處理爐中,加熱至表面呈半熔狀態,然後維持同樣的溫度,進而使玻璃結構產生改變;而淬火則是將高溫狀態下的玻璃材料,在短時間內使其溫度急速下降至常溫甚至常溫以下,這時玻璃的結構會成為結晶顆粒狀,這時強化玻璃就算完成了,所以強化玻璃在破裂的時候都是呈現顆粒狀。

而好好的一面強化玻璃為何會爆裂呢?這所牽扯到的就有很多因素了,首先強化玻璃爆裂原因我們可以分為外力、非外力或者人為因素,人為因素方面可能牽扯到操作方式、使用不當等等原因這邊就不多做討論。外力因素部分,可能在組裝過程中強化玻璃的邊緣遭受到撞擊,進而產生裂痕或者損傷,導致日後從這個撞擊點破裂,或是在行駛過程中,遭受到路面異物擊中,進而產生裂痕破裂,如果要辨別是否為外力因素造成強化玻璃爆裂,那從玻璃表面可以檢查出是否有撞擊過的凹陷,雖然行駛中發生異物撞擊導致破裂這是無法避免,總不可能要駕駛時時刻刻都注意前方、上方是否有異物飛行而來,不過,在製造過程中如果能加強品管,那就能減少消費者買到劣質產品進而發生爆裂意外。

 

 

貼上隔熱紙自保

接著來談非外力因素的爆裂原因,在強化玻璃的製造過程中,會產生所謂的硫化鎳(Nis),其實在玻璃的原料中都會含有微量的硫化鎳,這也無法避免生產過程中有部份產品含有硫化鎳成份,而硫化鎳在常溫下會以穩定型態存在,但當溫度上升時硫化鎳會轉化成不穩定狀態,如此一來,經過熱處理的強化玻璃由於採急速降溫,所以導致硫化鎳來不及轉化為穩定狀態就被固結在其中,所以硫化鎳就成為了不定時炸彈在強化玻璃內,也成了強化玻璃會自爆的原因之一,但這樣的發生機率可說是微乎其微,發生機率可能僅有千分之三,而這樣製程上的問題是否能消除呢?這也就牽扯到成本更高的熱浸處理了。強化玻璃雖然比一般普通玻璃強度高出三至五倍,但溫度差也有可能使其爆裂,例如在地下停車場中將車開至室外,尤其在炎熱的夏天這樣高低溫落差至少15度,就有可能因熱漲冷縮的關係爆裂。

最後不論爆裂原因為外力、非外力或者人為因素,還是建議車主們在車輛強化玻璃部分貼上隔熱紙,因為強化玻璃只要產生爆裂通常都會呈現粉碎性散開,屆時強化玻璃如果有貼上隔熱紙,那爆裂的玻璃顆粒就會黏附在隔熱紙上,能有效減少車內外人員被噴及割傷的危險。

 

  


 

 

商譽無存?!欺善本性難改 台灣消費者何必容忍

 

 

每部汽車零件何其多,安全上的保障若打了折扣,那麼面臨風險的除了其他用路人,更嚴重的就是傷害到車上的駕駛者與乘客。而既然車商選擇了這樣的零件做為車上的一部分,那麼對這些零件最起碼的安全性,也應該要負上全責才對。

不過車子在馬路上跑動,面對飛沙走石的行車環境,擋風玻璃卻也是隔開人與車外的第一道防線。隨著時代進步,汽車的擋風玻璃、甚至是天窗玻璃都經過特別強化,就算是小型的飛石,也能發揮一定的防護作用。不過玻璃是會破的,在經過一定成本控制下,縱然是經過強化的汽車用玻璃,在可能有瑕疵、或過大外力撞擊下,沒人能保證「不破」也是不爭的事實。然而在這次的事件中,車主要的不是「不破」、亦或「維修打折」,想找的是「怎麼破的」。

 

欺善一流

在這起天窗玻璃爆破的案例中,所幸駕駛人並沒有打開天窗的內障板,進而造成人員的傷害,否則車主無法全身而退訴說這匪夷所思的過程,以及Toyota再次卸責、輕忽的事實。誠如車主所言,好端端地天窗玻璃爆裂事出必有因,雖然無法提出更完整的證據說明,但絕對不是Toyota一句「外力」造成可以帶過;縱然真的是「外力」所為,車主需要的是好好解釋,以及撫慰受驚的關懷服務。然而不出所料,Toyota再次以「維修折扣」變相要車主自己「吞」了。

要車主吞了也沒有關係,再一次令人懷疑Toyota是個相當「敷衍」的企業。早先承諾車主的維修折扣,到最後實際跟車主開出的價錢前後不一;車主可以不差那幾個錢,只要把車修好繼續使用,但作為一個有「商譽」的車商豈可「承諾打折扣」?不該是從一開始就交代下去,當初承諾跟車主收多少,就跟車主索多少?

從一開始推說「外力造成」,到之後的輕忽承諾,加上過去本刊一直以來的採訪關注經驗,Toyota「欺善」的本質從無改變!

 

 

粗暴無禮

關於車子,很多事情都有可以解釋的,畢竟「車」是一件「科學」的產物;就算最後拿來解釋的答案很簡單,但車主客戶要的往往不是答案本身,而是「認真」追求答案的的過程。再更簡單些,也就是把客戶的人車安全「當作是一回事」!

沒錯,作為一個汽車業者,當然是希望藉著賣車來獲利,這跟所有傳統產業沒啥兩樣。只不過這裡要強調的是,一部車重者不說、輕者也有千餘公斤,若在乘上每小時多則百公里少則數十公里的「速度」,一旦發生像這樣的天窗爆破,嚴重一些甚至可能因為「氣流」的關係,突然改變車子的安定性,牽連者就不是單純一台車而已。

消費者要求一個「理性」、「認真」的答案,卻被直接塞個「維修打折」的打太極,在講求服務至上的消費意識中,簡直是「粗暴無禮」!

 

還沒受夠?

Toyota和泰汽車在賣車給消費者時是如此多情,一旦車主發現瑕疵了,Toyota便相應不理、甚至妖魔化車主、消費者。Toyota和泰汽車甚至可以對受害的買家說,「維修零件打折」、「再買一部我們多折價」、「不缺客戶,不要再買我們的車」等如此無情無心的話語來傷害消費者!

試問消費者,對於根本就不將心思放在周全買家、如此輕忽車主感受的一個銷售龍頭,何須留情?反正還有別人會買,Toyota並不缺自己這個客戶,看看別牌又何妨!

 

 

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